近年来随着高端私立医疗体系的崛起和快速发展，面向医疗行业的HCRM概念，也在医疗信息化领域(又称HIT,是HealthcareInformationTechnology的缩写)日益成为热谈。在高端私立医疗圈里，客户关系管理体系的成熟度，医院面向客人的服务能力。如何搭建HCRM医院客户关系管理系统，也成为很多私立医疗首席信息官或信息主管（又称CIO，是ChiefInformationOfficer的缩写）的一种心病。
HCRM是一个国内较新的医疗IT细分领域，医院及患者关系管理方面将扮演越来越重要的角色。HCRM医院客户关系管理平台建立服务闭环，帮助医疗机构构建良好的院患关系。在国外很多顶级医疗机构如美国梅奥诊所（如：实现对超过万就诊客户的资料的汇总，分析，分类、分级）、美国约翰·医院（通过多渠道，多终端的方式，收集、掌握患者的全面情况（病理，睡眠，情绪，习惯）建立风险调研机制实现前瞻性，避免客户流失；根据数据分析结果制定个性化诊疗及营销互动计划）等有很多年的应用。在国内一些高端医疗机构也开始逐渐应用起来，如美中宜和、爱尔眼科等
“数字化等于解决问题”，这在医疗界也有借鉴性。我们如何评价一款HCRM的建设是否成功，核心要看这个HCRM系统能够解决哪些业务问题。
服医院的立身之本，这是行业中不争的事实。许多医疗机构，甚至医疗圈子以外的其他企业，也都在将“以客人为中心”视为其发展的核心理念。但关于服务的对象是谁、他们的特征与诉求是什么，管理者们大多依靠经验主义的主观臆断。伴随着业务发展，企业最初所面向的用户群体，究竟是一如既往未有变化，还是在不断进行着安静却深刻的内涵颠覆？这都是管理者必须面对的问题。试想，医院连自身客人的人群画像都掌握不清，又怎么能够准确获知客户需求，更无法为客户提供相应的服务，以客人为中心最终大多是缘木求鱼的空谈。
医院，可以通过HCRM系统去记录、收集并整合客人在IT系统内的全方位数据，并在平台上，根据业务需要来进行更深层次的客户分析。从而，医院了解客人的特征，完成客人的人群细分，定位高值潜客，以提供符合客户喜好的业务服务。
通过对客户的画像标签化对会员分析更精准，促活复购更科学；一方面给客户打标签，分层维护定向营销；另一方面会员成长体系的建立可促消费，权益礼包丰富会员体验；同时会员储值营销提升粘性，转赠礼卡引爆社群互动，实现客户的忠诚度。
CRM本质是一种全新的战略，而不是单一的IT解决方案，它要求全方位地看待客户，不仅向客户提供个性化的服务，而且要根医院自身的人财物流的模式，以期方便客户、提高客户满意度。
基于精准市场与细分客群，如何辅助医院获得客人线索？在互联网+医疗健康与移动互联网的蓬勃发展下，越来越多的患者愿意通过线上网络渠道了解一家医疗机构的服务内容与往客评价。利用网络，可以主动地将市场活动推送给目标人群，通过知识、游戏、折扣、互动等线上形式，吸引客人留资或增加粘性，并借助目标人群的转发分享，来扩大品宣范围。另一方面，线上吸引来的客人与线下创建资料的客人，都将整合到一起，共同进入CRM系统线索池。在线索池中，完成线索的分群与分派，以帮助下游团队，进行深度的跟踪与服务。
一次性获客能力并不复杂，但实际业务中，活动总是一波未平、一波又起，持续性的研发成本会越来越高。为此，面向获客业务，要求在前台上HCRM系统柔性灵活，可以快速响应市场活动要求，做快速定制变更；而后台方面，要求系统具备极强的抽象整合能力，可以把沉淀的数据框定在规范的体系里，以便于支持业务的快速响应和历史活动的比对分析。
