维度一：服务对象

高端医疗服务的目标市场在哪里？

进入高端医疗市场，一定要给目标消费者画像-"5W1H"

1.WHAT:客户选择的高端服务内容是什么？服务项目是什么？

2.WHY:为什么选择这种高端医疗服务？(时间？专家？隐私？环境？服务？)

3.WHEN:通常在什么情况下选择这种高端医疗服务？（医院住院床位紧张？不能医保报销？）

4.WHERE:选择什么样的高端医疗机构？就医渠道？（公立特需、民营专科、高端综合、干部保健?)

5.WHO:谁有影响力？谁出建议？谁决策？就医习惯？

6.HOW:如何支付？自费、医保、商保、单位、企业、其他（礼品）

高端医疗的中国特色-干部保健

高端医疗的小众市场-国际患者

根据《医院报告》（），年居住在中国的外籍人士约84.85万人，近十年年均增长率为3.9%。主要集中于北上广深等一线城市。外籍人士普遍重视在医疗方面的保障，并具有完善的保险支付，同时对于医疗需求的配套要求也比较高。一般情况下，具有外籍医疗人员和服务人员，能够保证多种语言的沟通能力和服务能力，国际保险对接能力，甚至在餐饮、宗教等方面也有一些特殊要求。

维度二：服务提供者

谁在提供高端医疗服务？

医院都可以提供高端医疗服务。在所有的竞争对手中，最不能忽视的是医院的特需部，其优势在于拥有强大的医疗资源和技术能力，劣势在于服务环境和服务接待能力。同时在政策方面，政府限制其大力发展（床位数不能超过10%），因此大部分公立医疗机构的特需部处于供需失衡，人满为患，这种情况进一步降低了患者满意度。

高端医疗的中国特色-特需医疗

维度三：医疗技术

如何从技术角度看待高端医疗服务？

通常情况下，高端医疗服务似乎只强调就医环境、服务流程和服务态度、礼仪等要素，很少强调专业技术能力。的确，从综合实力上来说，社会资本投资的高端医疗机构确实无医院在技术层面展开竞争。但是，并不意味着高端医疗服务不能从某些技术上具有特色，形成突破。建议从以下六个方向进行突破：

1.简单的、疗效明确的一线治疗方案，强调患者体验；

2.提高生活质量，解决难言之隐，强调患者隐私；

3.不在医保报销范围内，或者医保报销额度有限，强调治疗性价比；

4.私密程度高，疗程周期长，强化长期客户关系管理；

5.具有特色和一定疗效的二线或三线治疗方案，辅助疗法、康复技术或替代疗法，强调生活质量；

6.整合性诊疗方案，多学科会诊或协同的治疗方案，强调整体医学模式；

如，产后尿失禁等泌尿生殖相关系统疾病；直肠癌患者的保肛手术；肿瘤化疗或放疗之后的康复患者；糖尿病患者的减重手术；肿瘤患者多学科会诊等。

高端医疗服务的技术发展路径：四“专”

1.专家：围绕某个专家，培养患者群体和口碑，形成明星效应，需要团队配合和市场运作；

2.专科/专病：聚焦在专科甚至专病上，先形成单品爆破，再做服务延伸。

3.专项技术：结合专项技术开展健康教育，形成服务模式和服务特色，打造服务品质，形成竞争优势。

维度四：服务模式

高端医疗的服务特点有哪些？

高端医疗的服务模式有别于医院的四大特点：

1.强调团队服务能力：

高端医疗服务应该具备提供"众星捧月"式的服务能力，一般由健康管家（healthcoachcasemanagercasecoordinator)+市场客服人员，全科医生+护士+药师+相关专科医师（内科、外科、营养、心理、康复等）形成多学科、多元化的团队提供服务。

2.强调接触点管理：

通常在为患者提供一个完整服务链的过程中，医患之间存在若干个接触点，每个接触点都是一个服务场景，比如预约、接待、导诊、问诊、检查、抽血、手术、取药、结账等等。高端医疗服务重视每个接触点的客户体验、从服务人员、服务规范、服务礼仪、服务用语、服务环境等多个维度进行管理，同时尊重患者的隐私，品牌和口碑的形成就存在于这些细节之中。

3.强调沟通：

有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。高端医疗服务要充分尊重患者的知情权、鼓励患者充分了解疾病及进程，主动参与决策，及时沟通，提前沟通，沟通无所不在。在每个接触点上，对于服务人员与患者或家属的沟通要点、内容、时长等要素进行重点把握，同时要做好记录。

4.强调持续改进

所有高端服务追求的都是极致的服务品质和超出患者预期的完美境界。每一个客户的投诉、抱怨、每一个工作中的失误和差错，都是医疗质量持续改进的起点。要知道，高端患者的期望值很高。因此，高端医疗服务的提供者更要具有工匠精神，就像打磨一件艺术品一样，沉得住气，耐得住寂寞，不断地学习改进，才能臻于化境。

维度五：运营模式

高端医疗的运营模式具有“四化”特点：

1.标准化：保证服务一致性，即不因人员、场地等外界因素影响服务质量；保证服务稳定性，即不因时间、组织等外界因素影响服务质量。事实上，有些贵族式的高端服务（欧洲国家居多）甚至将这种稳定性和一致性作为服务传承的核心，一直延续，成为经典。在整个过程中，人力资源管理体系至关重要，导师制、双轨制等机制都是值得考虑的。

2.个性化：在标准化的基础上考虑患者的个性化需求，尊重个人隐私，信仰，宗教，嗜好，在不影响诊疗效果的前提下，最大限度满足患者的个性化需求。通过健康管家的合适配置，医院内外部资源，提供生理-心理-社会全方位的整体医疗服务。

3.人性化：医疗机构应该是最具有人文精神和人性化考虑的场所，医疗服务业从业人员的最基本要求是具有“同理心”和“同情心”。缺乏同理心，无法换位思考，无法满足高端患者需求，更无法符合高端医疗服务标准。高端医疗机构应该是一个高情商的组织，不仅对患者、对社会、对合作伙伴，也对员工。这里不再赘述，后续展开。

4.全程化：高端医疗服务应该是整体的，连续的，不间断的，完整的服务链。因此高端医疗服务机构应该具备强大的整合资源能力，水平整合包括医疗服务的上游到下游，包括医院、医院、医院、康复机构、养老机构等等，垂直整合包括健身器材、医疗设备、耗材、营养食品、药品、保险机构等等。与患者及其家庭建立长期、稳定的、良性互动的医患关系是高端医疗服务追求的终极目标。

高端医疗的营销模式

核心是“品牌”，重视长期客户关系和闭环式管理，强调患者体验、通过教育和顾问式引导，最终形成口碑。这里不再赘述，后续文章单独论述。

维度六：保险

高端医疗服务谁负责买单？

高端医疗机构，应该具有针对商业医疗保险患者形成闭环式管理模式（如下图），这里不再赘述，后续有专题介绍。

下一篇预告：高端医疗机构：一个高情商组织应该具备的十大特征

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